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調查陪診服務：陪診員，臨時家屬還是醫(yī)療黃牛？摘要：
最累的那天，郭亮握著一大摞單據(jù)，上上下下跑遍了北京市一家三甲醫(yī)院門診樓的1至6層。他在各個診室門口排隊，幫患者預約檢查、排隊掛號、繳費取藥……
郭亮是一名職業(yè)陪診員，平常在北京各個醫(yī)院穿梭，工作內容主要有跑腿、陪診和代問診等。之所以選擇這個行業(yè)，是因為他曾經深切體會過就醫(yī)之難——2020年，他母親來北京看病，即使他提前做了一些功課，可面對越分越細的科室、越來越智能的設備，仍然有些不知所措，更不用說60多歲的母親了。
如今，對于如何做好一名職業(yè)陪診員，郭亮有了自己的心得：患者緊張，他就做傳聲筒，有條不紊地向醫(yī)生轉述病情；家屬慌張，他就當定心丸，從心理安慰到輔助檢查，解決燃眉之急。“現(xiàn)在我的腦子里裝著北京20多家大醫(yī)院的地圖。”他笑著說道。
有患者感激他，因為他幫忙解決了就醫(yī)痛點；有醫(yī)生稱贊他，因為他幫助提高了就診效率。但并非所有人都能理解這個職業(yè)，他曾多次被質問是不是黃牛、定價標準從何而來、是否具有相關資質等。
從去年開始，陪診服務熱度漸漲，郭亮的同行越來越多。《法治日報》記者近日調查發(fā)現(xiàn)，各電商平臺上提供陪診服務的店鋪已經超過500家，分布在北京、深圳、武漢、重慶、西安、杭州等醫(yī)療資源比較豐沛的城市，生意好的店鋪月銷售量上千單；陪診員既包括醫(yī)護機構的員工、自由職業(yè)者，還包括一些兼職的大學生。
那么，花錢購買陪診服務的群體主要有哪些？想要成為一名陪診員，需要具備哪些素質、技能？這個新興行業(yè)在迅速發(fā)展的同時還暗藏哪些問題，又該如何規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展呢？
就醫(yī)痛點催生陪診需求
行業(yè)發(fā)展規(guī)模迅速擴大
“我不懂智能手機，在醫(yī)院里晃了一圈又一圈，還是找不到掛號窗口。子女又不在身邊，沒辦法。”北京居民王女士今年58歲，前一陣她感覺膝蓋不適，想去醫(yī)院檢查卻犯了怵。后來女兒給她預約了陪診服務，她才答應去醫(yī)院看看。
7月13日上午10點，記者在北京某醫(yī)院門口見到了王女士，身邊跟著一位陪診員。一進醫(yī)院，陪診員便去排隊掛號，然后帶著王女士去拍CT片和核磁共振。等待過程中，陪診員一邊和她聊天緩解焦慮，一邊及時將檢查結果告訴她；取到結果后，又耐心地為她講解，并叮囑她遵醫(yī)囑按時服藥。整個就醫(yī)過程，王女士大多坐在附近的椅子上等候。
“對我們老年人而言，醫(yī)院就像‘迷宮’，還經常在智能取號機前不知所措，不了解如何預約掛號才能節(jié)省時間和精力，繳費、問診、取藥、拿報告單也需要上下樓來回折騰。”王女士說起這次就診經歷，不由地感慨，“有陪診員全程輔助，就醫(yī)效率大為提高，以前來醫(yī)院看病需要消耗一整天，這次不到兩個小時就完成了。萬一下次還要看病，我再叫個陪診員，少給孩子添麻煩。”
郭亮觀察到，有陪診需求的群體主要有以下幾類：子女不在身邊的空巢老人、獨自在城市打拼的單身青年、帶娃就醫(yī)分身乏術的寶媽、異地就醫(yī)的急重癥患者等。
“00后”周舟是郭亮的一名顧客，前不久因為胃疼需要去醫(yī)院做胃鏡檢查。由于體驗過獨自看病的難處，這次她在社交平臺上花200元預約了郭亮的陪診服務。
去醫(yī)院之前，周舟撥通了郭亮的電話，兩人約定好碰頭地點。見面后，郭亮簡單介紹了陪診的具體流程，隨后帶著周舟直奔醫(yī)院掛號處，很快完成掛號、辦就診卡等流程。做胃鏡檢查前，覺察到周舟很緊張，郭亮又細心地開導她，讓她逐漸放松下來。
“一個人生活久了，發(fā)現(xiàn)生病時身邊沒人陪伴還不是最孤獨的，去醫(yī)院看病等待結果的那個過程更惶恐更孤獨。”周舟苦笑著說，陪診員在一定程度上能給予自己心理上的陪伴。
前一陣，郭亮還接待了一個從浙江獨自來北京看病的大姐，她在北京住了20多天，由于做穿刺需要局部麻醉，需要有人陪同，她便找到了郭亮。陪診結束后，有一天她突然打電話給郭亮，稱其后續(xù)治療方案急需一份新的病理報告，但因為掛號次數(shù)限制，本人短期內掛不了號，也找不到醫(yī)生。郭亮聽后，帶著她去相關科室挨個咨詢怎么處理，最后終于把事情解決了。
“如果沒有你，我都準備放棄治療回家了。”這位大姐對郭亮說，他更像自己的“臨時家屬”，在她最需要的時候扶了自己一把。郭亮聽后特別心酸，也深切感受到了這份工作的意義。
需求催生市場。在社交軟件和二手市場交易平臺上，有不少提供陪診服務的廣告。坐標在遼寧沈陽的安安經常在社交軟件上更新陪診信息，陸續(xù)有人咨詢他“如何開展業(yè)務”“能否兼職”等。
“咨詢的人以家庭主婦和大學生居多。”安安說，這個行業(yè)的準入門檻不算高，有不少人聽說做陪診員能賺錢，蜂擁而至。
記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，一些在校大學生為了兼職，當起了陪診員，多以跑腿為主，一些護理專業(yè)的學生還會利用專業(yè)知識去陪人看病。
來自北京的謝佰霖也在日常就醫(yī)中發(fā)現(xiàn)了需求市場。他建立了陪診平臺，開展陪診業(yè)務，如今公司月均接單量在500單左右，收費標準為普通陪診每小時99元，專業(yè)護士陪診每小時199元。
謝佰霖發(fā)現(xiàn)，對于這個價位，兩代人的接受程度不同。“老年人舍不得花錢，一般都是年輕人為父母下單，對他們來說請假的成本更高。所以很多顧客下單后都會提前打招呼，讓陪診員自稱為他的朋友。”
在北京市中聞律師事務所律師杜秀軍看來，陪診員滿足了沒有親友在身邊的患者希望得到幫助的社會需求，在醫(yī)療資源緊缺，大中型醫(yī)院整體排隊候診時間過長的情況下，對于子女不在身邊的老人，父母忙于工作的孩子以及獨居生病的成年人，生病時排隊候診成為較重的負擔，甚至是不可能完成的任務，職業(yè)陪診員正好解決了這一難題。
他認為，對醫(yī)療系統(tǒng)和醫(yī)院熟悉的陪診員，可以利用自己的信息優(yōu)勢更好地幫助患者獲得高效的醫(yī)療服務，遠程幫助代問診服務還可以滿足患者希望無需長途奔波、低成本獲得優(yōu)質醫(yī)療服務的就診需求。
服務內容不僅僅是跑腿
幫助醫(yī)患搭建溝通橋梁
“我的工作內容主要有三類：跑腿、陪人看病和代問診。”郭亮說，跑腿是最簡單的，常見的有送病理報告、取檢查結果、取藥或者代預約等。
陪人看病，陪的多是一些子女不在身邊或者腿腳不方便的老年人。他開車接送，陪著到醫(yī)院報到、候診、檢查，但這部分服務在他接的單子中占比不到三分之一。
謝佰霖的陪診平臺則主要承接這項內容。為了更好地陪伴和照顧患者，該平臺對陪診員資質有一定要求，如必須具備急救技能認證、提供征信情況、健康證明等；每一位陪診員都有一個背包標配，里面裝著應急用品如繃帶、創(chuàng)可貼等，夏天還會備有冰袋、暈車藥等。“每一個細節(jié)都要想到。”謝佰霖說，剛開始做陪診時忽略了患者在做核磁共振時不能佩戴首飾，后來有患者提建議，他們立即作出改進，要求每一位陪診員必須隨身攜帶一個小首飾袋，以備不時之需。
從業(yè)多年后，郭亮注意到，在北京，代問診業(yè)務是最多也是最復雜的。這部分需求主要來自外地患者，他們向往更好的醫(yī)療資源，同時疫情防控下就診流程相對復雜，他們更傾向于先請人去“探探路”。
有數(shù)據(jù)顯示，2019年，北京醫(yī)療機構的就診人次數(shù)超過2.6億，其中外地來京患者約占三分之一。根據(jù)國家衛(wèi)健委發(fā)布的《2020年國家醫(yī)療服務與質量安全報告》，2020年，全國三級醫(yī)院收治的住院省外就醫(yī)患者達到599萬例，異地就醫(yī)（包括省內異地就醫(yī)和跨省異地就醫(yī)）總人次達8238萬，受新冠肺炎疫情影響，這一龐大的數(shù)字相比2018年和2019年有所減少。
“80%以上的客戶是外地人。”郭亮近年來服務的對象，特征很明顯——因為疫情或者身體原因不方便自己來醫(yī)院的，就把所有的資料證件寄給他，讓他去醫(yī)院問診拿藥，再快遞回去。
這類服務對陪診員專業(yè)度的要求更高。“如果幫第一次看病的人代問診，需要先全面細致了解對方的病情、痛點、過往病史等，再和醫(yī)生交流；如果是復查的患者，需要準備好對方的各種檢查報告、治療材料，充分了解恢復情況等。”郭亮說。
因此，他更愿意將自己的工作定義為“就診規(guī)劃師”。他向記者解釋道：“現(xiàn)在就醫(yī)基本上都需要預約，一些異地患者到醫(yī)院預約了檢查卻不能當天做，只能住下來，食宿成本很高。而我的工作是幫患者提前規(guī)劃好，代開檢查預約單，等患者一到就可以直接做檢查，醫(yī)生當天看完就能出結果了。”
在他看來，陪診服務始于接單那一刻。他會提前和患者交流，了解對方的病況和就醫(yī)需求；還要熟悉醫(yī)院結構、診室分布，清楚醫(yī)生的專長，為患者提供選擇。
他也遇到過不少特殊情況，比如有外地高齡老人突發(fā)疾病，要來北京就診，這種情況必須得有家屬陪同。但對于一些患者和家屬來說，北京醫(yī)院的就醫(yī)流程過于復雜，稍有差錯，容易耽誤時間。這時候，他作為陪診員的意義就凸顯出來了。
問清楚患者和家屬的需求后，郭亮會根據(jù)情況推薦科室，告訴他們怎么掛號，同時提醒他們攜帶好身份證件、核酸檢測陰性證明和以往的檢查報告。就診當天，他幫患者和家屬取號、建卡、買病歷本，再到指定樓層分診臺報到。這些瑣碎的事情解決后，他帶著患者和家屬來到診室門口，進入診室前，他再次幫他們把相關情況一條一條列清楚，如發(fā)病時間、遺傳史、目前病況、來京就醫(yī)訴求等。
“疾病面前，很少有患者和家屬能條分縷析地把問題說清楚。”郭亮理解患者和家屬的憂心，也明白他們拿著一大堆檢查單不知道去哪里的迷茫，所以他會盡力幫他們捋清楚，幫他們走流程、排隊，排到了就發(fā)信息讓患者直接進診室檢查，檢查結束后他還會反復重復醫(yī)囑，“怕他們太緊張漏掉了重要信息”。之后幾天，他還會進行回訪，叮囑患者和家屬注意事項和復診時間。
這種形式于醫(yī)生而言也有益。北京某三甲醫(yī)院一名劉姓醫(yī)生對此深有體會，他告訴記者，其接診過一些患者，明明是來看脊椎受損的，卻和大夫說自己頭部或心臟不舒服。
“這樣的問診，在醫(yī)院實在太低效了。”劉醫(yī)生說，不過這兩年逐漸接觸到一些陪著患者來看病的陪診員，對方能簡明扼要說清問題和訴求，“相當于為患者和醫(yī)生搭建了一座溝通的橋梁”。
定價無標準培訓為圈錢
早期發(fā)展階段亂象頻出
在重慶做陪診員的李成接收到的求助，更多來自患者子女，因為工作忙、顧不上生病的老人；也有不少年輕家長，孩子生病，他們便慌了神；偶爾有一些獨居人士，或是身體不便需要幫忙，或是心里難受需要陪伴。
讓他印象深刻的是一位母親，她的兒子患上了重度抑郁癥，不想讓任何人陪同就醫(yī)。這位母親找到李成，希望李成能全程跟著自己的兒子，且不能讓他發(fā)現(xiàn)。
“那一整天我就像個特工一樣。在他去看病的時候，我要負責把他的一切打點好，要保證他自己能夠順利就醫(yī)。比如他去診室之前，我要提前到診室和醫(yī)生講明情況，等他出來之后，我要想辦法回到診室，和醫(yī)生了解具體情況后，再和他的家人匯報。”李成回憶說。
通過這次陪診，李成看到了一個抑郁癥患者家庭的不易，他在電話中耐心地傾聽患者母親的傾訴，安慰她，幫她出主意，希望盡可能地緩解她的心理壓力。
雖然從業(yè)僅半年時間，但李成已經哭過很多次，痛苦來自陌生人。一些病情嚴重的患者，經他幫助終于聯(lián)系上了床位，最后卻不能上手術臺；一些患者本有治愈可能，卻敗給了高昂的手術費。
有時也是出于感動：有一位70多歲的患者，李成先后陪診過3次，從陌生、防備到彼此熟悉、信任，這位患者在醫(yī)院碰到熟人時，會和別人介紹“這是我兒子”，也會拉著他的手噓寒問暖，叮囑他一定要多注意身體。
有時也很無奈。李成記得，一位長年在外地工作的女兒有次回老家，偶然發(fā)現(xiàn)父親身體有恙，她愧疚不已，可因工作原因無法在家長待，她在網(wǎng)上找到李成，支付了1000元錢，反復叮囑他一定要陪其父親去醫(yī)院好好檢查一下。
一次陪診費1000元，這對“半天200元、全天400元”的重慶陪診師來說，是一筆不菲的收入。李成從中看到了年輕人對老人的關切，和自己沒有時間、精力照料的無奈，因此他對自己提出了更高的專業(yè)要求。但也有人不理解，質疑他為何收費如此之高，是否有不良居心，定價標準從何而來。
“作為一種低頻需求，陪診服務雖然已經走入公共視野，但觸達面遠遠不夠。”李成認為，陪診行業(yè)目前仍然處于早期發(fā)展階段，消費者的使用習慣尚未有效建立，陪診員與患者之間尚未形成有效的供需對接，很多患者將信將疑，下單前會反復確認，屏幕背面那個人是不是騙子或者黃牛。
“行業(yè)火了以后，不排除其中確實有渾水摸魚的人，但我們陪診員不是黃牛，只是通過販賣自己的時間、體力和經驗，來獲得相應的報酬。”李成說，有時患者讓他幫忙推薦醫(yī)院和醫(yī)生，他一般不會輕易推薦，一方面是擔心好心辦壞事，另一方面也怕無意中真成了醫(yī)托。
7月13日，在北京某醫(yī)院，記者隨機采訪了10多名患者，詢問他們對于陪診服務的看法。有三分之二的患者表示，陪診員的出現(xiàn)具有一定必要性，能為患者提供幫助和心理慰藉；但還有三分之一的患者擔心，有些陪診員不夠專業(yè)反而誤了事，或者不夠耐心反而影響自己的情緒，收費也可能坐地起價，如果陪診員多了甚至可能增加醫(yī)院的人流量影響就診環(huán)境和秩序。
信任難以建立的背后，是這個行業(yè)目前本身就魚龍混雜。
郭亮介紹說，陪診服務的收費標準與當?shù)厥杖胨綊煦^，半天的價格一般為200元至500元不等。“有的客戶也會討價還價，我看著差不多合適就會接單。我住在北京郊區(qū)，而醫(yī)院在市中心，路上就要花費兩個多小時，還要自己承擔交通費用。刨去成本，其實利潤并不是很高。”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，相對成熟的陪診平臺會明碼標價，通過下單、派單的方式提供服務。但也有自由職業(yè)者在社交平臺或二手市場交易平臺提供陪診服務，價格只能通過私下協(xié)商交易。
“但有的商家惡意壓價競爭，攪亂市場。還有一些黃牛打著陪診員的旗號，在社交平臺上宣稱自己可以幫患者搶到專家號或者加塞做手術等。”郭亮憤憤不平地說，陪診價格浮動隨意、收費缺乏統(tǒng)一標準讓他也很頭疼。
還有一些不良機構抓住商機大肆宣傳陪診員“月收入輕松過萬元”，打出誘人廣告招募陪診員，卻以介紹工作為誘餌進行收費培訓。
“一些培訓課程看似是培訓如何做陪診員，實則是教你引流，都是賣課的。”李成入行之初，曾報名參加陪診員培訓，交了2000多元培訓費，學了幾個課時后，他發(fā)現(xiàn)收獲并不大。
據(jù)李成介紹，商家培訓的內容多以專業(yè)護士課程為主，還包括服務流程、規(guī)則等，但這些書面知識在實踐中真正派上用場的機會不多，“職業(yè)技能主要還是依賴實踐積累”。此外，商家還承諾培訓結束后給他派單，但最后也不了了之。
“現(xiàn)在很多所謂的陪診師培訓平臺就是圈錢的，在社交媒體上打廣告，說培訓完的培訓師一個月能夠輕松月入過2萬元。這種廣告完全就是虛假的，就我的實踐經驗來說，月入2萬元基本上不可能，或者是非常少的人才能夠做到，輕松過2萬元完全是不可能的事情。”李成對記者說。
期待規(guī)范化專業(yè)化發(fā)展
身份權責界定刻不容緩
醫(yī)院永遠擁擠。根據(jù)國家衛(wèi)健委發(fā)布的《2019年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2019年，共有87.2億人次到各級醫(yī)療衛(wèi)生機構就診，一位居民平均就診6.2次。這比上一年增加了4.1億人次，比起2015年，增加了10億人次還要多。
但李成從業(yè)半年多來，客戶并不是很多，每個月服務的人數(shù)也不穩(wěn)定。今年4月，他接待了10多位客戶，收入1000多元；5月好些，有8000多元收入。
郭亮由于從業(yè)時間較長，建立了穩(wěn)定的獲客渠道。忙的時候，他一天能有4場陪診，早上6點出門，晚上才能吃上飯。“我的陪診和代問診收費標準是半天200元，跑腿業(yè)務按次結算，一次100元至200元不等，干得好月收入能到1萬元左右。”郭亮說。
一開始，郭亮覺得陪人看病有點尷尬，不知道怎么溝通。后來，他逐漸積累經驗，對某些常見疾病有了自己的判斷，在醫(yī)生給出診斷和治療方案前，他先給患者作簡單的分析。一旦和醫(yī)生的說法較為一致，那么他和患者之間的信任便建立起來了。
幫助有需要的人，偶爾能提供一些專業(yè)意見——這讓郭亮和李成看到了自己作為陪診員的價值。但他們也在思考：究竟什么是陪診員？具體的職責和范疇目前都是空白的，不像很多傳統(tǒng)職業(yè)那么明確，到底該如何界定？
“一些陪診師考取了所謂的資格證，但其實目前國內陪診師并沒有權威認證的資格證，一般是在網(wǎng)上培訓機構繳費報名考取。”郭亮說，他希望陪診師能成為一個有“身份證”的職業(yè)，有一套規(guī)范化的標準和流程，提高陪診師的整體素質和服務能力。
李成也提出，目前準入門檻、服務流程、爭議解決等方面，尚未形成統(tǒng)一標準，一切都要靠自己去摸索。
正在浙江某高校護理學就讀大二年級的陳思思，經常利用空余時間去陪診。有一次，她小心翼翼地陪一個準媽媽去做B超，發(fā)現(xiàn)是兩個寶寶后，她和對方都很激動。“能學以致用幫助一些有需要的人，我覺得很有成就感。”陳思思說，她同時也有一些顧慮，“萬一滑倒受傷了，對方要追責時怎么辦？”
杜秀軍提醒說，陪診員需要警惕在陪診過程中病人出現(xiàn)突發(fā)情況的責任承擔問題，“因為目前對于陪診員的職責范圍尚無具體規(guī)定明確，對于陪診員的從業(yè)也沒有資質要求或限制”。
“對于陪診過程中病人突發(fā)情況的責任承擔問題，仍需基于雙方對服務內容的約定。在沒有約定或約定不明的情況下，如果陪診員存在過錯，應按照普通人的標準還是按照醫(yī)護人員的標準來認定，對各方責任承擔影響極大，因此陪診員的職業(yè)規(guī)范與相關辦法亟待完善。”杜秀軍說。
正因為如此，為了防控風險，郭亮制定了“風險告知書”，明確雙方權利義務，還為患者購買了意外傷害保險；李成和團隊約定，醫(yī)療服務涉及患者隱私，相關病情照片和錄音，必須及時銷毀；謝佰霖則在公司引入“區(qū)塊鏈司法存證系統(tǒng)”，明確責任歸屬，讓服務者更重視服務過程中的責任和義務，并要求雙方簽署陪診“知情同意書”，為了避免當下陪診市場普遍聚焦的“黃牛”問題爭議點，他所在團隊也不提供約號服務。
在中國衛(wèi)生法學會常務理事、北京華衛(wèi)律師事務所副主任鄧利強看來，一個新興職業(yè)的出現(xiàn)，通常會經歷這樣幾個階段：市場有需求—有人去滿足需求—產生個例—出現(xiàn)專業(yè)公司—催生行業(yè)規(guī)范。
“新事物發(fā)展初期由于缺乏行業(yè)制度規(guī)范和準入標準，難免會造成一段時間內從業(yè)者魚龍混雜。陪診員的任職標準、收費標準、服務標準、監(jiān)管部門等基礎問題需盡快解決，只有市場發(fā)展、政策引導‘兩只手’推動陪診員規(guī)范化發(fā)展，才能更好地發(fā)揮其社會價值。”鄧利強說。
記者注意到，《“十四五”公共服務規(guī)劃》將普惠性非基本公共服務納入規(guī)劃，提出要實現(xiàn)付費可享有、價格可承受、質量有保障、安全有監(jiān)管。不少陪診員接受記者采訪時都表示，期待融合醫(yī)療和服務的職業(yè)陪診行業(yè)，能被劃為非基本公共服務行列，更加規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。
鄧利強認為，對于陪診服務行業(yè)的發(fā)展必須遵循合法合規(guī)的底線，根據(jù)不同工作性質，嚴格審查從業(yè)人員的資質，建立行業(yè)機構和人員的備案制度；同時，也要對陪診員的專業(yè)水平、職業(yè)能力、道德修養(yǎng)進行培訓，明確、細化該職業(yè)目錄和分類以及相關行業(yè)規(guī)范與辦法，明確從業(yè)人員的權利和職責。
杜秀軍則建議，鼓勵規(guī)?；具\營，由公司對陪診員進行資質審查，提供標準化服務，并承擔服務過程中的潛在風險；加強陪診市場的廣告宣傳管理，加大力度打擊虛假、夸大宣傳的陪診機構或陪診員；此外，對同時提供專業(yè)護理服務的陪診員或陪診機構，建立執(zhí)業(yè)準入制度和資質等級標準。
“認同需要時間。希望未來陪診員像快遞員一樣普遍，在規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展的同時，能幫助更多老人和其他有需求的人解決就醫(yī)不方便的問題。”對于陪診員的未來，郭亮和李成滿懷憧憬。
?。?/strong>文中郭亮、李成、安安、陳思思均為化名）
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